Menu
Je kunt je callcenter nog zo ver automatiseren als je maar wilt, de mensen blijven onmisbaar en belangrijk. Daarom kun je maar beter zorgen dat je de juiste mensen op de juiste plek neerzet. Ontdek welke functies niet mogen ontbreken in jouw organogram en weet waar je ze kunt vinden!
Wat zijn onmisbare kader- en managementfuncties binnen het callcenter?
Stel je een callcenter zonder teamleiders voor. Dan wordt HR overstelpt met vragen, zitten medewerkers uren aan de telefoon met iedere klant, komen mensen te laat of blijven makkelijk een dagje ziek thuis. Er ontstaat een complete chaos.
Zelfsturende teams klinken wellicht als ideaal, maar in de praktijk zijn teamleiders binnen een callcenter echt onmisbaar. Ze zijn de schakel tussen de agents, het management en WFM. Stel je voor dat agents alles rondom hun werk zelf zouden moeten regelen. Dan is iedereen bezig met van alles behalve het daadwerkelijke klantcontact. Een teamleider brengt veel waarde binnen in je organisatie. Denk aan:
Een goede teamleider is flexibel, gedreven en betrokken, zowel bij de organisatie als bij de medewerkers en het management. Door te investeren in goede teamleiders draait jouw callcenter als een geoliede machine.
Net als teamleiders zijn planners ook een must voor je callcenter. Zij zorgen voor een optimale bezetting, zodat er efficiënt gewerkt wordt. Planners maken roosters op basis van eerdere trends, data en voorspellingen. Ze houden scherp in de gaten wat de werkvoorraad is, welke actualiteiten van invloed (kunnen) zijn en hoe ze de agents daarvoor het kunnen inzetten.
In lijn met de planners zijn WFM-professionals een belangrijke factor in je callcenter. Denk aan een adherence manager die op dagelijkse basis monitort wat de werkvoorraad en call load zijn. Ze houden in de gaten of agents efficiënt werken, sturen bij waar nodig en houden vooral overzicht. Door de acties die zij ondernemen ontstaat een realistisch beeld van de dagelijkse bezetting, waar de planners vervolgens weer hun voordeel mee doen als ze nieuwe roosters maken.
Oké, het is wel duidelijk dat je teamleiders heel waardevol zijn voor je callcenter. Hoe zorg je dat je ze binnenhaalt en ook binnenhoudt? Met deze tips kom je een heel eind:
Het werven van ijzersterke medewerkers voor je callcenter is een tijdrovende klus. Je hebt zelf al genoeg werk te doen, dus daarom besteed je het liever uit. Bij SkyWalker ben je aan het goede adres! Wij zijn sinds 2007 expert in recruitment voor customer service. Onze recruiters kennen de branche op hun duimpje en vinden voor jou de juiste kandidaten. We nemen het hele proces uit handen, van de vacature tot de gesprekken en alles daartussenin. Maak nu een afspraak en ontdek wat we voor je kunnen doen!
