Zelfsturende teams klinken wellicht als ideaal, maar in de praktijk zijn teamleiders binnen een callcenter echt onmisbaar. Ze zijn de schakel tussen de agents, het management en WFM. Stel je voor dat agents alles rondom hun werk zelf zouden moeten regelen. Dan is iedereen bezig met van alles behalve het daadwerkelijke klantcontact. Een teamleider brengt veel waarde binnen in je organisatie. Denk aan:
- Motivatie
- Monitoring
- Analyse
Een goede teamleider is flexibel, gedreven en betrokken, zowel bij de organisatie als bij de medewerkers en het management. Door te investeren in goede teamleiders draait jouw callcenter als een geoliede machine.